国航公关案例分析：航空公司如何处理危机公关？

随着人们对美好生活的向往需求越来越大，越来越多的人们开始选择飞机旅行，因此这也为我国的航空市场带来了更多的机遇和挑战。得益于此，我国的航空市场得到了快速发展，但是近年来航空公司被爆与旅客间发生冲突的事件也是不绝于耳，严重影响了企业的生存和发展。

近日，7·12“国航监督员”事件就持续发酵，各大媒体及网友纷纷转载并发表观点，称其是“教科书式的公关灾难”，舆情热度于7月14日到达顶峰。

事件经过

图片来源百度百科

2019年7月13日上午，编剧李亚玲发布社交媒体和视频，称在12日乘坐国航航班时，有一名自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机，并于事后报警带走了相关旅客，致使旅客接受调查做笔录，滞留7小时。

7月13日下午，国航开始回应，声称从未设置此岗位。国航宣传部部长徐彦纯也于14日晚上向外界回应，该女子患病，已很久未工作。

在7月15日上午，经双方沟通后，编剧李亚玲传达了国航的态度，“这是普通乘客间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就此结束”。

如何处理危机公关？

尽管沟通已有结果，但是不少网友和媒体均表示不满：“该名国航员工被调查出多次在飞机上等场合闹事，究竟是否属实？”、“从未设置‘监督员’岗位，为何发过类似‘国航监督员’的相关聘书”？、“监督员是否能够借监督之名滥用职权，扰乱公共秩序？”、“造成旅客7小时滞留，不该赔偿？”等等。可见，国航此次的危机公关被称之为“教科书式的公关灾难”是有道理的。

那作为航空公司，在发生类似突发舆情事件时，该如何处理危机公关呢？识微科技的建议是：

1.速度第一原则始终适用

给航空公司的首要建议是，速度第一原则很重要。事发在7月12日，然而国航却在本该发声的事件前24小时保持沉默，被旅客于次日自行爆出，任舆情开始发酵，误以为可以就此解决，因此也延误了舆情引导的最佳时机，致使企业形象、口碑受损。

2.尊重大众知情权

给航空公司的第二点建议则是要尊重大众的知情权。先是声称从未设置过“国航监督员”岗位，而事后又被扒发过类似“国航监督员”的相关聘书，无异于自己打脸，是对大众知情权的一种漠视，只会加重危机，令舆情恶性发展。

3.敢于担当

给航空公司的第三点建议是要敢于担当。旅客为此被滞留7小时，仅以“这是普通乘客间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就此结束”了事，很显然是非正确的做法，积极认错，酌情给予一些补偿才是正道。

4.构建全面舆情管理体系

给航空公司的最后一点建议，构建全面的舆情管理体系。即从预警、分析、管理、善后出发，对舆情进行全过程监测与分析，为企业为各项相关工作提供科学决策依据，帮助企业深入了解网络口碑，提高企业形象，高效处理危机公关。识微商情系统，全面监测企业自身相关的品牌及形象，日处理10亿条互联网数据，专业分析报告，满足企业需求。

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