旅游企业危机公关可以采取哪些有效途径？

随着我国经济发展水平不断提高，人们对美好生活的向往日趋强烈，尤其是旅游，成为了极受青睐的选择，每年的五一和国庆就是最好的证明。而旅游行业由于受到政治、经济、环境等因素的影响，给旅游企业带来了一系列的潜在危机，常见的包括：游客投诉、导游强制消费、服务人员态度恶劣等，一旦处理不当就会给旅游企业带来严重的损失，为此必须引起足够重视。

例如当初的去哪儿网事件，一位游客想取消广州飞台北的机票，看到退票信息写着“提前24小时：810元”，以为就是字面意思没有多想就选择退票，结果被人工客服告知，退票信息写的是手续费，实际上只能退一百多块，游客认为去哪儿网就是欺骗，于是乎开始了投诉，要求赔偿损失。这背后无疑是给企业形象抹黑，如果不幸被有关人员利用，企业很快就会被推上舆论的风口浪尖，危机不可避免。

那么当危机公关来临时，旅游企业可以采取哪些有效途径？识微科技建议可以从以下几个方面着手：

1.正面引导和释放公众情绪

一旦网络上出现了相关的企业负面舆情，尤其是涉及到投诉、游客与企业间产生争论且观点不一时，这个时候有且正确的有效途径是正面引导和释放公众情绪，忌和游客正面刚，避免引发更大规模的负面舆情。这个时候与游客论事实，讲道理，无异于火上浇油，没有任何意义。

2.成立危机公关小组

这一有效途径的目的在于寻找危机源头，并控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。从以往成功的企业危机公关案例中发现，其实很多负面舆情是可以第一时间处理的，大多是由于企业本身的不理不睬，结果等到负面舆情扩大化之后，才进行干预，最终花费更多的人力物力和财力才得以解决，结果有时还不是那么尽人意，毕竟给企业形象造成的损失无法挽回。

3.舆情监控

对于当前危机趋势的把控、形势判断以及提出解决危机的方案都离不开实时的舆情监控，舆情监控可以帮助旅游企业早发现舆情，及时分析及时告警，并实时推送，为危机管理者的决策判断，以及制定危机解决方案提供参考依据。

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