话务舆情监测怎么做？企业话务服务投诉舆情监控方案

话务工作，不论是对于企业还是很多的政府部门来说都至关重要，主要在呼叫中心（客户服务中心）完成。于企业而言，它是用来处理来自企业、客户的投诉，接收客户咨询、售后处理的。于政府部门而言，它是用来解答市民、接受市民的投诉的。

因此这也就意味着话务工作者其实是在担当第一门面的角色，是企业和政务形象的代表，但是在这个过程中，话务人员被投诉，从而引发舆情危机事件是时有发生的。基于这样的背景下，关于“话务舆情监测工作”被提上日程。下面以企业为例，看看其话务舆情监测工作应该如何开展。

一、企业话务舆情监测的意义

1.有助于企业管理人员以及市场公关等部门及时发现客户服务中心在处理客户问题时存在哪些不足，以及有可能危及企业市场口碑和品牌形象的迹象，早做应对处理。

2.有助于企业方及时发现因话务问题而滋生的负面报道和网友爆料，从而予以引导处理，防止公关危机的产生。

3.有助于更好的分析话务舆论的核心诉求，从而采取针对性的舆情引导处置方案。

二、企业话务舆情监测的方法

通常来说，在企业舆情管理工作中，监测舆情的方法主要有二。其一是人工手动收集，其二是舆情系统监测。前者可能更适用于没有预算的小微企业，只想简单的通过人工搜索一些常见信息即可。而后者则更适用于那些有预算的大中型企业、营销与公关代理公司，通过采购类似识微商情这样的网络舆情监控系统后，无需更多的人力，只需要在系统中设置相关监测主题（如事件、地域、企业名称、产品名称等等），即可实现全网络舆情信息的全天候监测，当前和过去在互联网上发生了什么第一时间掌握。

三、企业话务服务投诉舆情监控方案（网络舆情监控系统办法）

1.关键词监控：主要指的是将公司名、行业、领域、事件、人名、工号等作为监控关键词，然后全网覆盖，展开实时地监控。

2.目标定向监控：主要指的是对那些话务服务投诉比较集中的平台、爆料账号/媒体实行定向监控，确保企业随时随地掌握重点目标的重点动态。

3.信息性质监控：主要指的是对那些企业比较关心的重点投诉问题进行监控，一般来说指的是负面内容。

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