客服舆情处理怎么做？客服中心舆情管控办法

客服根据业务职能的不同，可以分为售前、售中和售后，但是不论在哪个环节，都是公司的门面，往往是第一接触客户的。由此可见，客服对于展现品牌形象，提升消费者对企业的信心的重要性不言而喻。

但是由于部分企业缺乏严格的客服人员管理制度，再加上客服人员个人素质的参差不齐，导致在接待流程、商品服务介绍、售后问题等过程中与客户发生矛盾，甚至引发不快，致使客服舆情危机爆发，不仅有损企业口碑，从长远来看，还将直接造成经济利益损失。那么为防范于未然，作为企业，或相关的客服中心应该如何做好客服舆情处理工作呢？

为此，下面识微科技有为大家整理一些相关的舆情管控办法，可供客服舆情防范及应对工作参考。

一、客服舆情防范

1.统一客户投诉受理渠道，做好客服人员的职责分工，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件。

2.加强对客服人员的危机意识培训，提高全员的危机意识。

3.制定和完善危机处理机制/体系，并不断更新客服人员工作技能，以适应各类客户问题处理所需。

4.建立危机日常信息收集机制，借助像识微商情这样的舆情管理监测系统，做好对全网信息的实时收集和整理，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，为危机的第一时间响应提供保障。

二、客服舆情应对

1.在原则上，要遵从及时准确、诚实守信、专业人性的原则。

2.在方法上，要做好人员人工，严格遵守相关规定，使用规范用语，对相关问题进行记录方便存档备查。面对无效问题/非真实性问题，可以采取解释沟通、运用法律武器维权等。如若为有效问题，则应提出具体解决方案。

3.在工具上，应该配套专业的舆情管理监测系统实时跟踪危机的最新动态，尤其是口碑情况的变化，以更好的优化危机公关措施以及量化危机公关的实施效果。

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