回顾2020年三大公益舆情危机事件 公益舆情公关该怎么做？

新冠肺炎疫情笼罩下，2020年已接近尾声。期间公益领域热点事件频出，“贵州43斤女大学生吴花燕捐款事件”、“湖北及武汉红十字会捐赠物资使用情况被质疑”、“韩红爱心慈善基金会被举报”、“武汉市慈善总会27亿善款上缴财政争议”、“公益人刘韬涉嫌性骚扰”等事件备受关注，也激发了舆论场的热议，加深了社会对公益行业的误解和不信任。

舆论风暴中的舆情主体如何应对？公益舆情公关该怎么做？我们从舆情角度对其中3个典型案例进行分析，为公益机构舆情危机提供参考。

案例一：贵州43斤女大学生吴花燕募捐质疑

事件概况

2020年1月13日，贵州43斤女大学生吴花燕去世。1月14日，媒体报道质疑中华少年儿童慈善救助基金会（以下简称“中华儿慈会”）9958儿童紧急救助中心利用吴花燕募款逾100万元，而吴花燕本人并不知情，也未收到善款，相关话题迅速登上社交媒体热搜榜。

舆论聚焦到中华儿慈会在善款募集方式和资金合理利用上的诸多问题，如过世多年的救助对象的网上募款渠道仍在开启、资助超龄救助对象、4亿救助款投资理财等。

1月20日，中华儿慈会接到民政部送达的责令改正通知书。

随后，中华儿慈会在官方社交媒体发布关于“吴花燕善款处理情况的说明”，称吴花燕事件中的募捐行为超出了募捐方案限定的救助范围，将把为吴花燕募集的善款全部原路退回给捐助人。

识微舆情观察

公益组织应提升风控意识，日常工作中要主动和有效监督所有项目，如借助识微舆情监测系统这类工具监测旗下项目舆情、定期360度项目调查等，才能将问题消除于萌芽之中，避免机构陷入舆论危机，确保每个项目运作规范。

当舆论监督爆出机构负面问题，机构应该开诚布公，正视问题，并尽可能快地作出回应，包括还原事件、坦承问题、反思错误并拿出可行的解决方案。

案例二：湖北及武汉红十字捐赠物资使用情况被质疑

事件概况

新冠肺炎疫情防控期间，自1月25日始，网络上开始流传武汉红十字会、“收取管理费”、“所有医院、社区都可凭介绍信去红十字会领取物资”、“山东寿光援助武汉350吨蔬菜被武汉市红十字低价售卖”、“截捐”等各种流言。

1月30日，湖北省红十字会首次公布了疫情以来接收捐赠物资的使用情况，结果却陷入口罩分配合理性的质疑中，引发媒体批评的高潮。

批评的焦点为：一方面质疑其专业应急能力；另一方面质疑其捐赠物资分配决策的合理性。种种质疑转化成了对湖北及武汉红十字会的严重不信任。

2月1日，中国红十字会总会派工作组赴湖北武汉，指导、督促湖北及武汉市红十字会做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，确保捐赠物资使用规范高效、公开透明。

2月2日，武汉市疫情防控指挥部指派专业物流公司协助红十字会进行仓储运输管理；武汉市红十字会调整了捐赠流程，境内外单位或个人如有定向捐赠医院，可直接与定向捐赠医疗机构对接。

2月4日，湖北省红十字会3名领导被问责。

2月9日，中国红十字会总会赴武汉工作组表示，要求汲取教训、坚决彻底整改。

识微舆情观察

虽然过去了9年，但“郭美美事件”对红十字系统公信力的影响并未完全消除。此次舆情以谣言为起点，最后转向组织内部问题，暴露出湖北及武汉红十字会的捐赠物款管理及信息公开不规范、整体调度、动员能力不到位，舆情管理不力等多方面的问题。

重塑红十字会的公信力任重道远。公信力建设需要红十字系统的每家机构从每个事件抓起，从完善机构治理开始。通过公益捐赠、分配信息过程透明化，加强与公众互动，及时公开回应各方质疑来逐步积累公众信任，只有这样才可能逐步扭转公众对整个红十字的“刻板”印象。

案例三：银杏基金会回应公益人刘韬涉嫌性骚扰事件

事件概况

2020年4月17日，网易电台节目的女主播讲述自己在校期间，曾遭遇性侵的事件经过，施暴者疑为公益机构广州新南夜校负责人、四川成都武侯区社区基金会秘书长刘韬。

识微舆情观察

作为发现和培养行业青年精英的公益机构，银杏基金会也被行业给予很高关注和期待。然而，自2018年，已有3位“银杏伙伴”被举报涉嫌性骚扰。

舆情应对的一条宝贵经验是：回应时应尽量简略，然而简略并不意味着关键信息的缺失。如应对不当，则会触发更猛烈的质疑，将“主炮火”引向自身。

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