银行舆情应急处置预案

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银行作为牵涉群众切身利益的敏感区，是民众和媒体的聚焦点，声誉风险管控压力与日俱增。新媒体时代，信息碎片化、数字化、网络化、虚拟化的特征加速了舆情的传播、扩散和发酵，极大地改变了银行社会舆论的生成模式。了解自身面临的舆论压力，健全银行舆情应急处置预案，疏通舆情处置流程，提升舆情管理能力，对实现银行的健康可持续发展极为重要。

一、为什么需要健全银行舆情应急处置预案

在新媒体时代背景下，银行面临着日益复杂的舆论环境，银行自身运营管理情况的不善、客户维权处置的不当、网络谣言的飞速扩散以及媒体人的不当报道等都会给银行带来巨大的舆论压力，这些舆论压力让银行不得不重视舆情应急处置预案的建立和完善。

1、银行自身运营管理不善

银行的运营管理包括日常业务的运营管理、银行人员管理、银行文化管理、银行声誉风险管理等各个方面。银行自身的运营管理是其声誉和口碑形成的根本。若客户提出自己的业务和服务需求银行无法满足，必然会给银行带来舆论压力，影响其声誉和形象。银行运营管理不善从短期来看，会造成客户以及客户对其信任的流失；从长期来看，会造成银行在资本市场竞争力的下降，对其的长远发展也会造成危害。

2、客户的维权处置不当

随着客户维权意识的增强和诉求表达方式的日益丰富，银行业的投诉率直线上升，如果银行机构处理信访投诉的机制不够完善，解决渠道不够通畅，处理手段不够巧妙，客户在多次投诉、申诉无果的情况下，可能会借助媒体发泄负面情绪，博取公众关注和社会同情，借助舆论压力来化解纠纷，从而容易引发舆情风险。如“信阳市民不知情上黑名单，银行否认冒名贷款”舆情，起因仅为客户对在不知情的情况下被贷款20000元、被列入个人征信系统黑名单不满向银行投诉，银行接诉人员未及时给予该投诉人员答复，数次交涉后，该银行回复称其是姊妹间的经济纠纷，不是简单的冒名贷款。客户逆反心理被激发进而向媒体投诉，新浪、《东方今报》等多家媒体争相报道，给该行带来了巨大的声誉压力。

3、网络谣言横飞

新媒体时代，贴吧、社交媒体、微信等成为客户抱怨和吐槽的渠道，也成为造谣传谣的“温床”，特别是网络舆论以极强的渗透性、延展性和互动性，加剧了简单问题的复杂化。如“在邮政储蓄银行存钱，竟然不翼而飞了”的舆情事件，始于有人在百度贴吧上发帖称“该银行网点存款被吞，并且无法讨回”，并称“XX邮政储蓄银行要倒闭了，大家赶紧去取钱”。这则爆炸性新闻迅速在社交媒体、微信传播，部分媒体未核实也予以刊发转载，引起了民众恐慌，舆论发酵致使群众陆续前往邮储网点办理取款，并波及到当地市县和周边的数个乡镇，给该行带来巨大的声誉风险，是一起典型的因民众以讹传讹而引发重大舆情风险的案例。

4、“媒体人”的不当报道

在新媒体时代，媒体人不再只是媒体记者，人人都能在网络发表自己的意见和看法，人人都是媒体人。实践中，不乏一些不法分子或动机不纯的人，针对银行业日常经营服务中的薄弱环节或瑕疵，断章取义、制造假象，借助政府部门对群众利益的关切来施加压力，以此谋取不当私利。近年来，一些媒体尤其是一些小报、网站、论坛、贴吧等迫于生存，利用自身掌握的话语权和舆论工具，被利益“绑架”而丧失职业道德，挟“舆论”以令银行，以此谋求不当利益。

二、如何健全银行舆情应急处置预案

健全银行舆情应急处置预案的目的是疏通舆情处置的流程，提高舆情处置的效率和能力，这一过程应当包括舆情监测、舆情识别、舆情处置三个方面。

1、舆情监测

银行应建立专门的舆情管理部门，配备专业的舆情工作人员，并借助现代化的网络舆情监测预警系统，对相关的舆情进行全面监测，实现关键词设定、热点识别、倾向性分析、趋势分析、预警和统计报告等功能，以便舆情工作人员可以及时、准确地掌握舆情风险并做好处理。

2、舆情识别

舆情管理部门对舆情内容进行识别和判断后，对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情信息进行识别和筛选，出具舆情评价报告，并通过舆情管理领导小组形成专门的舆情应对预案，为接下来的舆情处置做好准备。

3、舆情处置

建立健全的舆情应急处置预案，及早、及时的发现舆情风险，采取有针对性的舆情处置措施是控制、化解银行舆情风险的一个关键点。舆情一旦发生，银行应本着及时反映、分级处置、主动出击的原则健全舆情应急处置预案，做好舆情应对。

（1）及时反应

自媒体舆情危机普遍具有光速传播的特点，短短数小时就有可能将突发事件发酵为有重大舆论影响的事件。因此，银行也必须顺应舆情传播的特点，第一时间做出适当反应。

（2）分级处置

应对银行舆情危机是一项复杂的系统工程，银行必须根据不同的负面等级建立一套成熟的危机分级处理预案。可将负面舆情分为一般负面、中等负面和重大负面三个等级。对于一般负面的信息无须直接应对，商业银行只需对发展趋势进行持续关注和分析；对中等负面信息则应该进行适当干预，避免其演变为全局性的重大危机；而对于重大舆情危机，商业银行应争分夺秒，各部门联动，共同应对，不遮不掩讲真相、换位思考讲感受、开诚布公讲态度，切勿与事件“划清界限”，置身事外。

（3）主动出击

银行可以邀请网络意见领袖开展银行产品服务体验，激发意见领袖的真实正面口碑，形成正面舆论场；也可以打造务实有效的官方媒体，如官方社交媒体、微信等，建立网络粉丝群，通过各类线上线下的活动聚集品牌口碑贡献者，使其成为品牌长期资产。在研究如何防止和处置舆情危机时，银行更要看到自媒体的正面效应，充分利用自媒体相关平台“信息集散地”和“舆论放大器”的作用，贯彻自身的营销理念，树立良好的社会形象。

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