千元订单配送费5元是乌龙，为什么当事人澄清反加剧负面舆情

近日，网络上掀起了一幕关于外卖骑手的舆情风波，而且这次风波还颇为有趣的是一场“反转剧”。

2月27日，某美团外卖骑手自行拍摄发布了一则吐槽视频，称送1000元的喜茶订单，配送费仅有5元。视频中，在放满了保温箱并挂置于两侧车把手的情况下，外卖员手中还另提了三袋奶茶

2月28日15：02分，首先发掘出这一则视频中话题点的“沸点视频”发布相关博文，并补充了美团客服对此事的回应——配送费是系统根据距离计算的，这种情况可以申请大额单补贴；一般用户实际支付金额减去用户支付配送费大于等于80元，就会有大额单奖励，会由系统自动计算。

事件由此开始受到广泛关注，话题热度开始上升并延续至3月1日，社交平台话题阅读量达3.6亿。但在3月1日下午，事件出现了反转。

3月1日17：08分，“N视频”首先转载、发布了该事件外卖骑手的澄清视频，骑手称5元配送费是由消费者支付给商家的，当时是自己看错了，实际配送费为9.4并加上大额补贴5元，并对公众造成的错误引导作出道歉。

“当天后台也及时发现了，给我派了一个兄弟过来支援，帮我一起完成了任务，减轻了我的工作量，事后这位兄弟也和我一样得到了相应的补助。其实我们公司对于这种大额订单都是有一定补助的，发放方式都是在月底月结，发放到我们的工资卡上面。”

但该澄清视频在当晚尚未引起广泛注意，3月2日9：30分，具有更大影响力的“中国新闻周刊”转载了该信息，引发网友的二次讨论。

从识微商情提及出的舆情分析结果来看，我们能发现在骑手的澄清视频受到关注前，网友的情绪表达尚以中立为主，但在骑手为美团做出一波澄清后，网络情绪却迅速转为负面为主，且中立与正面情绪占比下降明显。

是什么造成了这般迥异的情形呢？

在舆情爆发前期，公众对话题尚处于理性探论阶段，子话题较为多元。有对配送费计量方式做出讨论的、有对平台做出吐槽的、有对消费者配送费接受限度进行思考的、还有感慨生活不易的……多数网友因对美团后续回应保持的期待，而暂持中立情绪。

对于话题中直指平台的负面舆情，《红星评论》做出了总结性评论：从美团回应来看，外界尚无法获得有关大额单奖励标准的清晰说明，一个“会由系统自动计算”或难以服众，这一模糊说法，或正是造成当事外卖骑手不知情或无法清晰掌握大额单建立标准、从而对此感到不公的原因所在，这也暴露出了企业粗放管理的一些问题。

但美团官方却缺失在了后续的回应中，大家等来的而是作为事件弱势方骑手的澄清视频，不少网友开始将此看作美团对自身责任进行推诿的公关之举，认为这是骑手是受到来自平台施压后的行为，负面舆情激增。

从地域热度来看，存在着更多企业工作者的广东、北京、浙江、上海等地域对此事的关注度较高。出于同为“打工人”的共情，大家对于工资的敏感让多数人对“看错”这一说法持不信任态度。

在各舆情事件中，公众的情感会更倾向于弱势的一方，并对其予以支持、站队。而事件后续中，不论出于何种情形，弱势方现身为强势方发声的行为，不但不会成为对强势方有利的“正向引导”让舆情倒戈；在互联网中，因身份认同等因素形成的新部落主义，让网友更容易做出对抗式解读，从而加剧负面舆情。

不论骑手的后续澄清是否出于企业公关安排环节，但即使是在舆情倒逼的情况下，任何企业或平台对机制进行的完善或重视，都应算是一次舆情的胜利。

但如果将此真看作一项公关安排的话，通过此次事件也能看出，在当下这个后真相时代，公众在舆情事件中，对企业的态度与情感表达愈发看重，因而比起一些企业期待的“润物细无声”式公关举措，或倒不如直接“认错挨打”、展示社会责任感来得更实际。

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