如何处理社交媒体上的负面舆论？企业负面舆论舆情监控方法

现如今，随着发展的需要，越来越多的企业选择社交媒体来进行自身市场营销活动的开展。但是在这个言论高度自由的时代，又不可避免地会遇到一些负面舆论事件，如顾客投诉、竞争对手的恶意攻击、企业相关人员的不当行为等等，然后被曝光在各大社交媒体平台上，引发舆论围观。

如果这些负面舆论不能得到很好的处理和解决，对企业带来的损失是不可预测的，如出现大量消费者退货、产品在销售过程中顾客提出质疑等。那么企业应该如何应对并处理好社交媒体上的这些负面舆论呢？

1.建立快速反应机制

首先，企业需要树立负面舆论舆情监控意识，然后才能第一时间发现负面舆论信息，快速反应，及时进行回复和跟进处理，让消费者和公众最大化的感受到企业处理问题的诚意。常用的方法是，利用企业舆论舆情监控系统，如识微商情，按照企业和品牌自身的需求制定监测关键词列表，或者对相关的社交媒体网站进行分类整理，进行自动采集和定向监测，第一时间获取到企业相关的网络舆论舆情信息。

2.制定消费者、大众问题回答话术

当通过舆论舆情监控系统获取到消费者和大众的各种声音后，企业这个时候需要将信息进行分类并记录在册，并制定出回应方法，设定相应的话术，慢慢形成一个社交媒体舆论问答库（类似呼叫中心的问答库）。如果舆论危机爆发，可以有效节省企业的回应成本和时间。

3.结合舆论需求进行对外回应

每当舆论危机爆发后，在不同的社交媒体平台上往往充斥着各种各样的声音，或消极或愤怒不满，也不乏一些积极和中立的声音。因此，面对社交媒体上的负面舆论，企业还可以结合舆论舆情监控系统上分析并总结出的舆论发展趋势，其实也就是舆论诉求，大家想要解决的是什么问题，企业才能进行有针对性的对外回应，减少误解，避免处理问题的方向跑偏。

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