国有企业如何避免陷入舆论困境

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随着网络新媒体和网络技术的深入应用，国有企业正面临着日益严峻的舆情危机与舆论管理挑战。正确有效的舆情危机管理往往能化腐朽为神奇，而笨拙的舆情危机管理却能让国企从天堂坠入地狱。因此，国企在规模、战略、管理上对标知名企业的同时，必须重视舆情危机和舆论困境的研究和解决。

股神巴菲特说:“建立起良好信誉要用20年，而毁掉它只需要5分钟。”这一点都不夸张。一个企业品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许就在一瞬间，一个小的舆情事件没有处理好就有可能爆发舆情危机。尤其是在当下全媒体时代，国企正被无数未知因素所包围，危机四伏。

一、国企预防舆论困境必须注重事前预警

国企一旦出现舆情危机，便容易陷入舆论困境，这无论是对于品牌价值还是经营生产都会产生或多或少的影响。如能在舆情危机发生之前将其消灭于无形，是舆情危机和舆论管理的最高境界，也是舆情危机和舆论管理的根本所在，这就需要做好事前的预警。

舆情危机预警系统是一套完整的科学系统，主要包括监测、预测和预控三个层次。舆情危机监测是对可能引起国企危机的各种因素和危机的表象进行严密监测。搜集有关企业的信息，及时掌握国企舆情变化的第一手材料。危机预测和预报，指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更准确地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机预控是指针对引发公司危机的可能因素采取应对措施和制定各种危机预案，进行预先控制和防范，以便有效避免危机的发生，使危机的损失降到最小。

建立预警系统的过程中，国企一方面要对自身产品质量、管理、市场运作等重新审视，展开产品质量与安全生产检查，严格防范各种潜规则和管理漏洞，严防自身出现危机的任何可能。另一方面，要综合近几年来企业危机出现的类型和频率，格外注重某一方面管理的强化和监测。

二、国企预防舆论困境必须做好事中应对

舆情危机来临时，要保证临危不乱、张弛有度，不可不遵循舆情困境预防的基本原则。措施有力，不仅能大大减少对品牌的伤害，而且有可能转危为机，无形中增加大众对品牌的认知度，使品牌形象得到重塑和提升。

国企预防舆论困境原则一：态度决定一定

人非圣贤，孰能无过？国企在运营过程中出现错误在所难免。关键是错误出现以后，企业以何种态度面对。危机爆发后，企业可能四面楚歌，政府批评、媒体曝光、公众质疑纷至沓来。此时企业最明确的做法就是正视问题，真诚沟通，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解。

如果国企担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、无可奉告等不明智的做法，结果只能是适得其反，雪上加霜。在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何傲衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨，使事态进一步恶化。一个被消费者憎恶和抛弃的品牌只会一文不值。

国企预防舆论困境原则二：速度就是生命

危机一旦爆发，企业不重视，反应迟钝，不能迅速查明真相，并在第一时间给公众和媒体一个解释，一方面会让公众感觉企业处理效率低下，不敢直面危机，逃避责任。另一方面信息真空就有可能被误解、猜测、流言所占据，使问题更加复杂化。

相反，如果企业能在第一时间做出正确反应，则会最快表明企业的态度，化解公众的不满情绪，进而获得公众的理解和信任，而且危机初期的化解成本也会相应较低。当然企业迅速的反应需要建立在充分准备的基础上，切不可没有调查就胡乱传递，否则只会为危机添乱。

国企预防舆论困境原则三：让第三方权威机构说话

当国企深陷危机时，尤其是企业自身没有问题的时候，很多企业往往急于反驳，急于澄清事实，甚至有些会因满腔怒火而与媒体、受众和政府打口水仗，结果即使弄清了事实真相也会失去公众对其的好感，更容易导致事件扩大化。事实上，对于外界而言，当事人的辩解都有罔顾真相的赚疑，这个时候，最有利的办法就是让没有利益关联的第三方权威机构发声，消除外界疑虑。

但是，在外界看来，因为国企与政府有着天然的亲近性和利益趋同性，容易让大众以为有互相通气的嫌疑。因此选择政府出来说话要格外谨慎，视具体事件而定，否则会使情况更加复杂。

国企预防舆论困境原则四：上下团结一致对外

当国企发生舆情危机后，企业应该明确谁来说、如何说。内部应确定一个发言人，让企业统一口径、统一行动，以一个声音对外说话。企业多个声音、多种口径对外，往往会失控、失序，甚至发生自相矛盾的情况，加重公众疑惑，使问题复杂化。

在危机中，员工不应是危机的旁规者，而应该是危机的参与者。因此。企业应该保持同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的协力支持。如果企业得不到内部员工的支持，甚至祸起萧墙，自乱阵脚，企业是很难渡过难关的。

国企预防舆论困境原则五：善用社会化媒体，转危为机

社会化媒体的蓬勃发展扩大了危机的波及范围，使其蔓延速度提升了若干倍，同时也给了企业快速回应和弱化危机影响的机会。国企要努力学习如何更好地利用社交媒体平台，改变刻板印象，融入社会媒体中，运用视频、声音、动漫等各种方式倾听消费者，建立与大V等意见领袖的互动和关系，把握与每个利益相关者直接沟通的机会，充分表达自身立场，积极回应大众关注的问题，在化解危机的同时，提高品牌的魅力值。用真诚和技巧团结一切可以团结的力量，引导舆论。

三、国企预防舆论困境不可忽略事后修复

危机度过不是结束，危机修复是必须的工作。国企首先要科学总结危机，这对制定新一轮的危机预防指施有着非常重要的参考价值。一定要对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析，并做出全面评价，并对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施并督促相关部门逐项落实，改进公司的经营管理和危机管理工作，并以此教育员工，警示自己。

善后的形象修复工作也不可放弃。恢复形象的方式有多种，要根据企业危机后的总结、评价以及企业和面临危机的特殊性，找到利益相关者最能接受的方式。比如新闻发布会的召开、后续与消费者的座谈会、企业倾导人深入群众、邀请利益相关者参观公司等等，尽可能地修复国企的受损形象。

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