企业如何应对网络舆情的不同发展阶段？

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随着互联网以及新媒体的飞速发展，网络舆情对企业运营管理的影响日益增大。为营造良好的舆论氛围，实现网络舆论的有效正面引导，很多企业近几年做了很多有益的尝试，探索出了许多行之有效的办法，企业网络舆情应对也经历了不同的发展阶段。

1. 企业网络舆情应对之删帖围堵，被动应对阶段

在这一阶段，企业视网络舆情为敌情，面对危机如洪水猛兽，急于快速平息事件，不惜代价地进行删帖围堵。这种应急方式虽然能解一时之困，但容易积累网民更多的误解和不满，删帖行为一旦被曝光，则会衍生出更多不可预测的舆情危机。在“人人皆媒体”的网络环境下，删帖行为其实已经失去作用。

2. 企业网络舆情应对之网络炒作，误导舆论阶段

这一阶段，企业对舆情反映的问题存在侥幸心理，为了应对舆情危机，除了采用“围、堵、截”的方式进行隐瞒或删减外，还一味在公关手段上下功夫，借助公关公司进行反向网络炒作，试图挽回不利的影响。这样的炒作一旦过头，击穿了公众道德的底线，必将透支品牌信誉，使企业处境更加困难。

3. 企业网络舆情应对之主动沟通，敢于面对阶段

在经历了大量的经验教训后，一些企业的危机应对意识与能力在实践中得到了提升。企业普遍通过新闻媒体、社交媒体等渠道有针对性地回应公众质疑，在态度真诚、切实解决问题、巧避锋芒、后续跟进、修复影响等方面，都有了很大的进步。如2013年央视“3·15”晚会之后，苹果、大众等一些被点名的企业，大多数都在第一时间发出公告声明，向社会大众率先作出声明，防止负面舆情进一步扩散，对企业品牌造成更大的伤害。

4. 企业网络舆情应对之建立机制，强化管控阶段

在应对网络舆情危机时，做好预警可以遏制矛盾升级，可以变被动为主动。不少企业在积极提高危机应对能力的同时，已经将工作重心向前扩展，强化舆情预警的工作，积极建立健全舆情危机管理体系。借助网络舆情监测预警系统工具，通过系统的监测、预警、应对、修复等功能，对企业在网络媒体上的舆情进行全天候监测，随时掌握网络舆论动向、把握舆情走势、判断舆情风险。做到早发现、早报告、早处置，重点跟踪，分级处置，把问题解决在萌芽状态。并且建立起上下衔接的组织体系，形成有效的监控预警机制和事后评估问责机制，实现全面有效地管理企业网络舆情。

5. 企业网络舆情应对之借助舆情，助推管理阶段

在此阶段，许多企业已经意识到从舆情“消防员”的角色中跳出来，采用沟通的话语姿态，进行常态化企业品牌建设是舆情管理的最终之道。企业需要成立网络舆情应对工作小组，统筹规划网络舆情管理工作，并且通过不断提升队伍素质能力，将更科学的调查方法引入舆情管理体系。在企业的经营和管理创新中，正确实施舆情管控，从而提高企业的管理水平，有效维护企业的品牌形象，为推进企业改革发展提供良好的环境。

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