海底捞后厨老鼠门事件公关解决处理方法总结

图片来源网络

一、海底捞老鼠门舆情事件回顾

2017年8月25日，法制晚报看法新闻曝出记着亲自卧底海底捞，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等卫生安全隐患问题，引发舆论一片哗然。问题曝光后，海底捞的及时回应迎来史上最快的民意反转，其危机公关再次引发舆论的广泛讨论。相关舆情量在8月25日达到顶峰。

具体事件发展分析请戳>>>>>海底捞“老鼠门”事件舆情分析报告

二、海底捞老鼠门事件公关处理过程

海底捞在事件发生后连发两篇声明。

第一篇：

1、开篇即承认错误，毫不避讳媒体报道属实。

2、强调一贯重视食品安全，处理结果要公之于众。

3、道歉。

4、明确告知详细处理结果的查看地方。

5、再次表达自责和歉意，顺便感谢曝光的媒体。

6、谈到自身管理问题，愿意承担责任。但有信心改进，且已在整改中。

7、欢迎监督，感谢监督。

稍微了解媒体新闻稿写作的人士，均知新闻文体，是有“华尔街日报体”、“倒金字塔体”、“新华体”等标准化体例格式的。

海底捞第一篇声明，涉及到的信息线索、要素、结构顺序、遣词造句，无一不是堪称标准化危机公关声明体例范文。

当天傍晚，海底捞又快速发出第二篇声明，此篇更妙： 

1、两个涉事门店已开始自查整改；

2、主动积极配合政府的监管调查；

3、欢迎媒体和顾客检查；

4、找防虫害公司专业性整改；

5、涉事门店服从法律法规；

6、员工勿慌，管理有责。海底捞没有背锅“临时工”。

7、全体海底捞门店服从法律法规整改。

8、每项整改点名道姓落实责任人。

企业盖章生效对外发出的危机公关声明，每一个字，每一个标点符号，都是经过反复仔细推敲拿捏过的。可以说，几乎所有公司官方文字，属对外声明型文字，重视程度最高。

海底捞的这两篇声明，仔细推敲拿捏下，还藏着巧思妙想。

2、公关界名言：塞翁失马，焉知非福。任何危机里，都藏着好处。

海底捞两篇“雄文”般的声明，如果各自提炼最大两点，那一定是以下两点：

第一篇：“快”。第二篇：“暖”。

危机公关声明，技巧态度胸襟缺一不可。所谓字越少，事越大。君不见前几天某跨界文艺工作者的社交媒体声明，算上编号和标点，也不过寥寥十几个字。至今，网友讨论兴致不减。

海底捞的声明，字多。仿佛此事前因后果定性止损，生怕对公众交代有缺漏。用句大俗话来形容，好比把自己浑身扒光，方便大家彻底看清楚，免得再节外生枝。

难得的是，海底捞的第一篇声明，在于快。

从上午事件发酵，微信群聊和朋友圈引爆，到第一篇声明出现，前后不过三个小时。对于一篇篇幅详实、字词拿捏准确又面面俱到的声明，可以倒推想象，海底捞舆情监控部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布，几乎是分秒不停。

危机公关三大黄金法则第一条，就是别拖，别耽误时间。第一时间承认错误，公布事件真相并道歉。纵然再大的危机，也可以算解决了一半了。公众给海底捞迅速的反应也很迅速。基本很肯定其声明的正面效果。不少餐饮从业者或评论人士，还纷纷自动开启上帝视角，分析为什么中国餐饮业治不住老鼠。不少用户甚至认为，老鼠问题是社会性问题，而不仅是餐饮业问题。

美中不足的是，海底捞发出声明的官方社交媒体下面，充斥着过度“拥趸”的人群，对海底捞“疯魔般”的支持言论。

这还不算完。昨天傍晚时分，海底捞第二篇声明，毫无防备的袭来！

这篇更炸更燃。

吃瓜没吃瓜的群众，已经对声明里配合政府，服从法律，联系专业公司治鼠不感兴趣了。全部扑向第六条那句“两个涉事门店员工干部无需恐慌……主要责任由公司董事会承担”。

危机公关三大黄金法则第二条，就是转移负面事件的注意力，不要成为舆论讨论的焦点。只是，这在一般人的常识里，觉得无异于痴心妄想。

海底捞第二篇声明，貌似做到了。

引导舆论，无论有意识还是无意识。有的是转移舆论点，比如发声明的时间，故意选择和某件更大事件日期撞车。就像前几年社交媒体流行的说法：“某某事件一出，拯救了某某”。当然，反过来讲，如果不小心撞车，就成了“全世界都欠我一个头条！”这些年来，海底捞品牌沉淀的核心要素，就是超出一般人常识的口碑效应。对顾客近乎赔本式的服务，对员工也近乎亲人般的照顾

第二篇声明的第六条，被人赞为“依然很海底捞”。有事发生，管理层想到的竟然还是要保护员工。

海底捞两篇声明，我们不好揣测海底捞在其中埋藏了什么意图。不过，文章一出，确实为公众制造了新的舆论兴奋点，纷纷赞赏文章的文辞巧妙和态度耿直。

危机公关三大黄金法则第三条，危机事件的解决过程，毫无保留呈现给社会大众，但也显得很专业复杂，一般社会大众不会感兴趣了解细节的。有兴趣了解细节的，早就去查知乎问答或维基百科了。

三、海底捞老鼠门事件的评价

事件发生后，海底捞的公关部门做了下面的几件事情：

1.就在事件发生3个小时后，海底捞发出第一份回应声明：

2.随后2个小时，海底捞发出了一份处理通报：

关于这两份通告（致歉信和处理通报），业内普遍给出了超高的好评。

第一份通告（致歉信）声明有两大亮点，第一，迅速！在新闻爆出后3小时内，海底捞迅速的做出了反映；第二，承认所披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，没有甩锅给其他主体，也没有“临时工”的出现。

第二份通告（处理意见）发布了更具体的七条措施，包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。这一份处理有两个最大的亮点，第一，每项整改点名道姓落实责任人（都是高层）；第二，不忘安抚基层员工，涉事门店员工无需恐慌，责任在管理层，在公司董事会，海底捞没有背锅“临时工”。

可以说，这两份通告，没有一味的护犊子，也没有出现常见的甩锅，而是扛下绝大部分，这在中国企业以往的危机公关中，这样的态度相当罕见，这也是获得业内好评的根本原因。

3.联系媒体转移视线

随后，海底捞的公关部门联系自己熟悉的媒体以及国内有影响的媒体发声，让广大吃瓜群众的视线不再是海底捞的食品安全，而变成了海底捞的公关活动，努力树立海底捞负责、担当的形象。

不可否认的是，这一点，海底捞做得非常好，不到一天时间，各个媒体关注的不再是海底捞的食品安全，而是一口称赞的海底捞的危机公关。

4.发动水军混淆视听

水军的存在，不需要讳言，每每遇到重大的危机事件，公关公司或部门都会发动水军，有目的、有步骤的控制公众话题，控制舆论的导向。

这一次海底捞的危机公关也不例外，具体的过程不需要赘述。

四、海底捞老鼠门事件的影响及反思

海底捞在此次处理负面舆情爆发的事件过程中算是比较成功的，主要是海底捞把握住了负面舆情的时间点，海底捞的舆情监控部门也能迅速做出反应和应对，从整个事件来看，海底捞舆情监控部门从事件锁定响应、对上汇报、内部调查、高层讨论决策、危机措施制定、声明撰写到发布，几乎是分秒不停。从而化险为夷。

企业在发展的过程中难免会遇到各种各样的负面舆情新闻事件，必须要迅速准确的面对，不要等舆情发酵到一发不可收拾的地步才仓促应对，所以，企业在日常的工作当中如果财力条件允许的状况下，需要有自己的舆情监测部门，应当建立一套行之有效的舆情监测系统，这样能帮助企业在日常的工作中及时发现互联网上与己相关的信息。识微商情系统，集舆情监测、竞品监测、竞争对手监测、行业政策监测、营销监测于一体，在做好负面舆情监测的同时，能帮助企业更好的发现市场商机，识微见远。

【文章声明】识微科技网倡导尊重与保护知识产权。本网站文章发布目的在于分享舆情知识。部分内容仅是发稿人为完善客观信息整理参考，不代表发稿人的观点。未经许可，不得复制、转载、或以其他方式使用本网站的内容。如发现本网站文章、图片等存在版权问题，请及时联系并发邮件至zhangming@civiw.com，电话：4008299196，我们会在第一时间删除或处理相关内容。