3·15曝光企业舆情应对方法

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3·15将近，又到了企业一年一度最为紧张的时刻。对企业而言，3·15晚会犹如一场十二级风力的沙尘暴，一旦被“卷入”便会陷入巨大的舆论漩涡，企业的经营管理也会受到极大的影响。若没有做好相应的企业舆情应对处理工作，不止会影响企业的营业收益，对企业的形象更会带来难以估量的损失，甚至会给企业的生存发展造成毁灭性的打击。

3·15曝光企业舆情应对方法应当包含：事先预防准备、事中应对处理、事后修复总结三个方面。

一、3·15曝光企业舆情应对方法之事先预防准备

凡事预则立，不预则废，危机管理永远是防大于治，315前企业要对所有可能存在的危机源进行排查，查漏补缺，及时发现、及早处理，主动发现比被动发现重要的多。无论是为了预防和应对3·15的曝光，还是在企业平时的运营管理中，做好自己的产品，保证产品的质量和服务的水平都是企业的重中之重。

当然，企业做好可能遭遇的危机场景预设也是必须的，所谓预设场景，就是根据企业所属行业特性，预先设定出该企业可能遭遇的危机场景。比如你所在的企业属食品领域，那么危机场景可能有：食品遭受自然污染、人为投毒等。还有每个企业都会遇到的：高层人士变动、企业个别员工的过激行为等。总之，危机场景要分门别类，预设全面且有条理性。

预设场景后，可以看到，不同的场景牵涉不同的部门。因此，公司要成立“危机处理小组”，在危机事件来临时，能有效地向所属上级传达事件的最新发展动态，并结合各部门的具体情况，给上级专业性处理意见。

“危机处理小组”成立后，企业可以根据之前预设的危机场景，事先起草各种媒体声明。因为“媒体声明”代表公司的立场，所以事先准备很有必要。

二、3·15曝光企业舆情应对方法之事中应对处理

对于被3·15曝光的企业而言，速度和态度最为关键，快速有效地做出回应、给出解决方案无疑是最为重要的。为了把握好最佳的应对时间，做好回应，避免陷入重大舆论危机中，企业应当从以下几个方面入手。

1、做好与企业相关的3·15舆情监测预警

建立一套例如识微科技类的舆情监测，能通过对网络公开性可见的媒体、社交媒体、论坛、博客、贴吧等平台上的文字、数据、图片类信息数据进行及时收集，并依靠舆情监测系统自带的舆情分析子系统对这些数据进行分析，从源头上及时监测到公司负面的新闻并跟踪负面新闻的蔓延脉络。

2、做好3·15舆情事件的有效回应

（1）真诚表达，歉意为先

被3·15晚会曝光问题后，企业应第一时间表达自己的歉意，若问题是由企业自身导致，企业在表达歉意的同时，还应基于自查结果的基础上给出解决方案以及补救措施；若问题并非企业所致，更应向公众告知事实真相，并表达愿意协助调查的态度，以免引起消费者的反感，引发更大的舆情危机。

（2）快说事件，慎报原因

我们一直强调信息发布要快，甚至越快越好，这强调的是不要失语，要抢占先机，争取主动，做到快说事件，慎报原因。突发群体事件一旦发生就应立即着手应对，稍有迟疑，可能就会造成谣言和小道消息满天飞，稍有怠慢，可能就会造成工作上的被动。过去，总习惯“只处理，不报道”或“先处理，后报道”，如今已完全不可取了，及时主动发布信息、引导舆论，才是正确的做法。快说事件，慎报原因，既坚持了第一时间、实事求是、客观真实发布信息的原则，又为后面的事情处置和后续信息发布留有更大空间和余地。

（3）持续发布，不留空间

舆论引导，不要指望说完就妄想一劳永逸，需要跟踪关注、适时跟进，持续发布，以引导舆论，同时，不留多余空间，才能挤压谣言空间。尽管不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息，但是，至少会有效挤压负面空间。

三、3·15曝光企业舆情应对方法之事后修复总结

1、有效解决3·15曝光的企业问题

对于3·15爆出的企业问题，企业若是只给出回应，而后续未有行动，不止会失去受损消费者，还会引发企业更大的舆情危机。企业要根据实际问题，给出解决方案，做出整改，并尽力补偿受损消费者的损失。整改之后，主动接受权威部门、媒体和消费者的检验，重塑形象，挽回声誉。

2、做好3·15曝光问题的事后总结

每一次舆情事件，都应该是一次宝贵的学习机会，当企业负面舆情热度降温后，企业不能由此放松警惕，而是应该主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，彻底铲除“病灶”，防止负面舆情死灰复燃。同时，还应该对负面舆情进行复核，认真反思，总结经验教训，根据暴露的问题进一步完善制度建设，杜绝再犯同样的错误。

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