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新媒体时代,舆情事件对银行的影响日益凸显。为进一步做好银行舆情风险的防范和化解工作,银行必须充分认识舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性,坚持“防范为先、有效控制、加大排查、化解纠纷”的工作思路,切实加强领导,落实责任,突出重点,积极提升银行舆情风险的排查和应对能力,确保各项业务的稳健运行。
一、银行舆情风险排查的要求
在银行舆情风险排查管理中,要确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位,做到有计划、有步骤的提高银行职员对舆情风险的认识,树立“违规就是风险,安全就是效益”的风险理念。推动银行员工主动、有效地做好舆情风险排查工作,为银行各项业务的改革和发展创造良好的舆论环境。
1、强化组织领导,落实排查工作机制
为加强对银行舆情风险排查工作的组织领导,要明确行长主抓,副行长具体抓,各部门配合落实的排查工作机制,各部室要以负责的精神做好银行舆情风险排查的工作,确保排查有效。
2、灵活组织方式,确保排查有效
银行可以通过网络舆情监测系统,个别谈话,集体讨论,与网络媒体、公安取得联系等方式,围绕服务质量、案件和违规问题、信贷及中间业务问题、职员综合素养四大重点进行细致排查,努力使排查工作做实,确保排查不留死角,不留隐患。
3、重视风险处置,研究解决风险问题
针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子作案机率增加等可能引发的舆情风险,要由银行办公室做好舆情监测工作,完善舆情风险应急处理机制。确保一旦发现负面舆情,能及时向领导进行汇报,积极采取多方面、多渠道的方式做到早发现、早报告、早处置,防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流,争取有关部门和媒体的支持和理解。
4、建立每日监测,形成长效机制
银行要设立舆情工作小组,配备专业的舆情工作人员,借助网络舆情监测系统,做好银行舆情风险因素的全面实时监测工作。此外,要建立舆情监测登记台账,由舆情工作人员每日填写。台账要明确“舆情风险发生时间”、“舆情风险内容”、“舆情风险的处理情况”等要素。舆情工作人员要做好定时上报以及突发舆情的即刻上报工作。
二、银行舆情风险排查的内容
1、银行的服务质量
首先,要排查银行是否高度重视服务质量,一经发现问题,绝不拖延,迅速报告解决,尽量就地解决,为客户提供优质、真诚的服务,获得客户的认可和赞誉,并继续成为银行的忠诚客户。其次,当出现舆情风险时,要看银行是否能实现妥善处理,并取得客户的谅解。
2、银行的违法违规问题
要排查银行是否有在领导的正确带领下,认真贯彻执行各项规章制度,认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工,教育职员警钟长鸣、遵纪守法,遵守职工操守,树立正确的人生观、价值观、世界观。同时银行领导是否不定期找员工谈话,了解和掌握员工的思想动态,引导员工积极向上,并确保银行职员未有涉及任何重大案件和民间借贷等违法违规现象。
3、银行信贷及中间业务等问题
要排查银行是否严格按照总行制定的信贷政策执行,开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传,将阳光信贷政策上墙公布,将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布,将银监会“七不准”规定在营业大厅公告,方便客户办理业务,接受群众监督。在信贷投放上,是否按照城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放顺序倾力支持,不增加企业负担,努力缓解小微企业融资难的问题。在信用卡发放、房屋按揭贷款中,是否落实积极响应国家出台的各项信贷政策,严格按规操作,严抓贷款审查过程,杜绝滥放滥发,切实防范操作风险。在理财产品、代理代销及新产品业务营销中,是否先行安排学习文件,吃透文件精神及操作风险点,按规定流程操作向客户做好充分的解释并说明风险,未发生风险事件。
4、银行职员的综合素养
要排查银行职员是否具有较高的声誉风险防范意识,在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关管理规定,做到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”,极力维护银行网点、窗口、员工的形象,提升银行的综合竞争力,为各项业务的发展奠定坚实的基础。
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