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近年来,网络舆情对企业的影响尤为突出,正面的网络舆情能为企业的商情挖掘和分析提供有力支持。而负面的网络舆情如果处置不当,则会极大影响消费者对企业品牌的认同,诱发网友的不良情绪、不良言论和过激行为,进而对企业品牌的稳定和发展构成威胁。做好企业网络舆情预警的工作,对于提升企业处理网络舆情危机的能力,维护企业的稳定发展具有极其重要的现实意义。
一、掌握信息是做好企业网络舆情预警的前提
企业的网络舆情信息包括企业的产品、服务、领导人物、员工关系、竞争对手、国家政策等方面的内容,如之前爆出的各连锁酒店卫生脏乱差问题、苹果手机质量问题、携程虐童事件等。企业要做好网络舆情预警,就必须掌握与之相关的网络舆情信息,做好研判、分析和反馈,才能做到未雨绸缪、防范于未然。
在互联网迅速发展的背景下,企业想要获取网络舆情信息,可以借助舆情监测预警系统,对与之相关的网络舆情进行全面监测和预警,实时掌握网络舆情的动向。一旦发现重要的网络舆情信息,立即启动相应的企业网络舆情预警应急方案,做好处置。
二、处理信息是做好企业网络舆情预警的关键
处理信息是一个完整全面的过程,包括对信息的分析、传递以及反馈,是企业网络舆情预警的关键。
1. 分析信息
即分离出一些失效和无效信息进而筛选出一些有价值的信息,去伪存真。分析可以分为两个层次:一是初级信息,即简单的整理,只供了解;二是高级信息,是对原始信息的系统归纳和研究,高级信息可作为决策者的信息依据。
2. 传递信息
按一定方式、方法将信息从A地移动到B地的过程。要求:一是渠道畅通无阻、速度快、质量高,即迅速准确;二是安全保密。
3. 反馈信息
做好信息反馈工作可以推动决策的顺利进行,防止瞎指挥,贻误工作。可以将工作效果和决策措施做比较,发现工作中存在的问题,帮助总结经验,汲取教训。
三、制度化信息是做好企业网络舆情预警的保障
1. 报告制度
规范信息报告程序,明确信息报告内容和时限,是建立健全网络舆情预警机制的根本制度。
1.1报告范围:一切与企业的产品、服务、领导人物、员工关系、竞争对手、国家政策等相关的网络舆情信息。
1.2报告形式:坚持真实性、时效性、适用性原则,根据报告内容的紧急程度和保密等级,采取先口头、后书面的形式,可明传也可密电。
1.3报告时限:重要情况应在2小时内报告,重大事件必须及时报告,对事态正在发展和正在处置的重大事件,及时续报结果。
2. 审办制度
审办制度包括对信息的审批和督办,各部门在报告时,应建立审核把关制度,以减少差错和失误。对处理的重要信息和需要反馈结果的信息,要加强催促和督办,以便在限期内完成。
对于企业来说,在互联网高速发达时代,企业要树立良好的公众形象,必须了解自身的网络舆情状况,保证良好的网络舆论环境。推动网络正面声音,引导中间声音,化解负面声音。才能不断扩大企业的宣传阵地,推进企业的和谐稳定和长远发展。
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